不管是新冠肺炎疫情，洪水，台风，还是其他任何对生命造成巨大威胁的事件，危机当前，许多人都不知道该说些什么。什么都不说可能会显得与世隔绝或冷酷无情，说错话会让人觉得非常愚昧无知，或者更糟糕的是利用灾难热度帮助自己出名。发表正确的言论或提供真诚的帮助可提升与客户之间的关系。
以下是bluehost美国主机商提供的一些在出现危机时与客户沟通的建议。
沟通的通用准则
- 诚实和真诚。
- 为客户着想。他们会永远记得在他们最需要的时候所进行的积极周到的互动。
- 支持或提供指向有效信息源的链接。
- 不要开玩笑。虽然我们确实需要一个轻松的氛围来帮助我们度过这段困难时期，但它很容易被认为是对当前形势的轻视。
- 不要分享个人意见，信仰，或任何没有专家支持的信息。更多的相关内容可以阅读如何在线上与客户有效的沟通
构思信息
在开始与客户沟通之前，有一个清楚而准确的信息是很重要的，它表明对当前情况的关注和同情。以下几个问题可以用来编写信息。
- 理解顾客的感受吗?
- 客户现在关心的是什么吗?他们可能想要做什么?
- 企业所说的(和所做的)能理解客户的感受，实现他们的目标吗?
促销活动呢?
危机当前，处理推广问题是很棘手的任务。虽然这个时候可以进行推广，但要确保人们不会觉得自己是在利用危机作为自己的营销策略。
需要做的事情
- 考虑给产品打折或者免费提供一些服务，尤其是人们现在真正需要的产品或服务。
- 考虑提供免费的支持内容，比如视频和指南。
- 与客户耐心互动。人们会比平时有更大的压力，因此尽量提供一个他们可以心平气和找到支持的平台。
- 凡事再三思考。如果仍然不确定促销活动是否合适，或者人们此时是否处于敏感状态，这可能表明现在不是个好时机。现在值得冒这个险吗?
不能做的事情
- 提高价格。
- 原封不动地采用之前的营销策略。“照常营业”会让人觉得麻木不仁，尤其是在遭遇全球危机时。请调整发布的消息。
- 把此次危机作为活动的主题。
电子邮件小贴士
在危机期间只需要发送一到两封电子邮件，或者随着情况的变化发送几封更新邮件。但是重要的是，在使用电子邮件进行沟通时，向客户发送真实和清晰的信息，因为这对自己的业务非常重要。
通过电子邮件沟通：
- 明确表示自己了解此次危机的影响。
- 发布营业时间、发货时间和客户订单的任何变动。如果当前的日程安排没有改变，也需要及时发布通知。
- 如何应对此次危机，以及如何保持自己，全体员工，以及整个团体的安全。
- 有同情心，如果因为此次危机无法继续提供服务，让客户知道企业依然在关心他们。
- 分享用来交流的社交媒体渠道。
- 给他们发一封电子邮件或定向网页，让他们可以提出自己的问题。
- 如果能继续提供服务，请传达这一信息。
- 在网站上提供有用资源的链接或有关此次危机的可靠信息。
如前所述，提前检查所有需要发送的电子邮件，措辞是否得当，时机是否合适。如果有问题，请调整发送电子邮件的时机。另外，请注意不要误导或给客户分享不明确的信息，因为这可能会对自己的业务造成负面影响。
社交媒体小贴士
第一个帖子可以考虑发布最重要的商业信息。Facebook和Twitter有一个“摘要置顶”功能，这样客户就可以最先看到最重要的一个帖子。措辞得当，让客户知道自己会继续提供服务，其他信息则无需赘述。
可以通过社交交流：
- 对客户的想法和支持。
- 业务运营的变化：时间、运输时间等。
- 产品或服务的变更。
- 安全更新，社区更新。确保共享的信息都来自有效的资源。
- 为客户提供促销活动、销售或优惠。
如果正在使用社交媒体的日程安排工具，那么在所有定时发布的帖子上传之前对其进行检查是很重要的一步。不要让自己变成一个装聋作哑的人，也不想在危机期间推进任何议程。重新策划或推迟发布任何可能被认为对整个社会漠不关心的促销活动或帖子。
网站小贴士
网站可能是客户寻找信息的第一个平台。请在主页上添加横幅或标题。这可以将客户重定向到专门提供消息，或者可能发布任何业务更新的新页面。
消息传递选项
主页短横幅
这条信息很短，并且显示在主页的横幅上。主要发布与业务有关的声明和个人声明。例如：“实体店关门了，但我们的网店还在营业。请大家一定要注意安全!”
点击横幅可以进入网站的另一个页面，这个页面上可以添加一些篇幅较长的、更有针对性的信息。
较长的主页消息
如果需要分享与危机及其影响相关的详细信息或说明，请在主页上包含篇幅较长的内容。这些内容可以保留一个星期左右，然后将这些信息转移到另一个页面，并在主页横幅上添加一个指向该页面的链接。这部分文本较长的内容可以包括个人声明、与业务相关的声明以及对客户有用的链接。如果包含了任何与危机相关的信息，比如政府资源，个人发布的内容，或减压小贴士，请确保这些内容都来自真实可靠的信息来源。
在网站上交流的东西
- 营业时间、生产时间、运输时间等的变化。
- 产品和服务的变更。
- 支持和理解客户。
- 更新联系信息。
- 添加指向社交媒体的链接。
- 添加指向有用的、经过验证的与危机相关的信息来源的链接。
这些bluehost美国主机商提供的小贴士在危机期间非常有效，同时它们也为如何与客户谈论可能出现的各种重大的业务变化奠定了基础。保持同情心、提供有效支持和了解危机对客户的影响是非常重要的。更多的相关内容可以阅读中小企业如何更好的构建网络社区
