一项研究表明，35%的客户在与客服人员交谈时变得愤怒。然而，遇到像我父亲这样的客户不一定要使你紧张。就像其他事情一样，如果你熟悉正确的程序，并用心使用，这种互动可以成为一个能形成真正有利结果的机会。Bluehost香港服务器分享处理客户投诉的6个步骤
第1步：你无法解决你不知道的问题
在礼貌地问候客户并感谢他们与你联系后，你的工作就是密切关注。人们都有被理解的基本需求，而理解一个人的最好方式就是对他们的关注。推荐阅读：《认真对待客户投诉,完善虚拟主机服务》
当有人带着问题来找你时，这一点尤其正确。如果他们联系客户服务，他们的一个问题可以从在短时间内补救的小事到需要特定专业知识和更多时间的严重问题。
但无论哪种情况，他们都想知道你是否在关注他们所说的内容。这适用于任何类型的互动，无论是通过电话，通过在线聊天，还是通过电子邮件。专注于他们给你的每一个细节。
不要让自己因滚动浏览Facebook而分心，或瞥一眼电脑上打开的窗口，上面有今晚的晚餐食谱。在那一刻做到完全为客户着想。
记住，你必须在与他们交流的过程中聚精会神。如果他们和你一样文明、亲切，那就好了! 保持注意。如果他们特别慌乱或激动，那显然不是很好，但要继续关注……最好是更加关注。
当客户特别情绪化时，他们抱怨的重要内容很容易被错过。因此，如果客户是疯狂的或不满的，那就更有理由关注他们要说的话了。
专业提示：有意识地用你可能收集到的所有信息来处理投诉。
第2步：显示你的关心
你已经给了客户解释问题的机会。这可能需要你在他们发泄时等待很长时间。但现在，抓住机会与他们产生共鸣。
Salesforce提供的统计数据表明，客户与企业关系的70%取决于客户感觉到他们被企业对待的方式。因此，让他们知道他们受到重视是至关重要的。
一定要回答 “很抱歉，你遇到了这个问题 “或 “我能理解你为什么会感到沮丧 “这样的话。有时，一句简单的 “我明白 “就能向客户表明你在遵循步骤1。
无论你是与客户通电话，还是通过电子邮件或在线聊天与他们沟通，这种同理心的展示是必要的。
当然，要在文本中对他们的问题表示真正的赞赏，可能稍微有点难度。然而，说任何能传达你对客户表示同情的内容都是有益的，即使是书面的。只是要直接。
专业提示：你不必做到措辞很华丽或回复500字，但你的语气必须在客户面前显得真诚。人们可以看出你只是在背诵剧本或复制和粘贴文本，对他们的问题不感兴趣。
第3步：表明你在倾听
在你与客户产生共鸣之后，下一步是证明你确实在密切关注他们所说的内容。利用这个时间，准确地重述他们在描述他们的问题时向你传达的内容。
你提供的细节越多，他们就越有可能相信你确实很用心，也相信你真的了解他们的问题。
正如我之前所说，如果客户在描述他们的问题时特别情绪化，那么他们投诉的一般性质或一些主要内容可能会在途中丢失。当然，不是每个客户都会有爆炸性的表现。但实际上，他们如何陈述他们的投诉并不重要，因为在这一点上，总结它是至关重要的。
它创造了可以澄清任何可能被客户误解，甚至被你误解的内容的一个机会。它还将互动的其余部分集中在一个点上，消除了其他不相关的内容。此外，这有可能使客户对你的能力产生信心。
专业提示。任何人都可能忽略一两个细节，所以在你将客户的抱怨尽数复述后，记得简单地问一句：”这样做对吗?” 在客户发言时做笔记也是一个好主意。推荐阅读：《企业邮局增强客户沟通的效益》
第4步：找出让他们满意的方法
可以肯定的是，客户并不具备你的专业知识。尽管如此，一个满意的客户对任何企业来说都是至关重要的，因为50%的客户在他们的需求没有得到满足时，会转而选择竞争对手。下一步就是要向他们证明这一点。
做到这一点的一个方法是询问什么样的解决方案能让他们满意。例如，简单地询问：”我们怎样才能让你更满意?” 这让他们感觉到他们有影响力，这可以消除他们当时可能仍有的任何焦虑或疑虑。
当然，不是每一种情况都会很直接。但仅仅是问什么会让他们高兴，就可以帮助你把注意力集中在你可以为他们采取的行动清单上。这也让他们觉得他们实际上是被你的企业所欣赏的。
专业提示：如果客户建议的解决方案是不切实际或不可能的，不要立即这么说。这使得可能的谈判变得困难，因为客户可能觉得他们被无视了。最好是说：”好吧，让我看看我能做什么。
第5步：共同寻找解决方案
如果你能给他们想要的，那就去做。如果不能，那就尝试找到一个接近他们最初想要的解决方案，或某种令人满意的妥协。
想想看：如果客户花了时间和精力把他们的问题提交给你，那么他们就应该得到投资的回报。如果他们在电话上等了很久，或者他们的投诉特别复杂或严重，这一点尤其正确。
在你确定了一个解决方案后，就去实施。然后，再次礼貌地感谢他们的耐心以及将投诉提交给你。最后，再一次向他们保证他们与企业关系的价值。
专业提示。把自己放在客户的位置上。想一想你希望专家处理你自己的问题的方式
第6步：跟进对每个人都有好处
请记住，与客户的业务关系并没有因为谈话结束而结束。做一些后续调查，看看在你说 “祝你今天愉快 “之后发生了什么。
在几天内联系客户并询问他们是否对结果感到满意是个好主意。如果你们的沟通是在网上进行的，那就给他们发电子邮件。不要忘记提醒他们，他们的反馈很重要。
这是你作为客户代表的良好做法。它使客户确信他们的价值，而且对整个企业都是有益的。
不要着急! 保持冷静，一步一步来
记住在整个过程中要保持冷静和专注。尽量让谈话朝一个方向发展，在与客户互动时，无论他们的问题或语气如何，都要保持专业精神。
当你有这种态度，并有条不紊地在每次互动中采取一步一步的方法，那么每个人都会获利，即使另一端的客户是我的父亲。推荐相关阅读：《页面级定位如何帮助提高主机客户转化率》